PROJECT STORY
むすびすだからできた新たなビジネス
業界やお客様の「本質」を見たからこそ生まれたサービス
心の向こう側を、感じる
私たちむすびすの歴史は、ご家族が本当に何を必要としているか徹底して追求する道だったと言えます。
私たちは当初、葬儀を行う場所を多くの皆様へ提供するために、葬儀会館の広域展開を考えていましたが、マスメディアに取り上げられ、お客様からたくさんのお問い合わせをいただいたことにより、お客様は「場所」ではなく「情報」を必要としている…という “情報の価値” に気づきました。
また、葬儀の相談をするために葬儀会館に足を運ぶことが、お客様にとって心理的なハードルが高いことから、 サロンというスタイルで気軽に相談できる場所を作りました。しかし、聞きたいけど聞けない。知りたいけど知れない…お客様にとっては、お葬式の相談を対面で行うこと自体に抵抗があったことに気づかされて、サロンは撤退しました。これもお客様の心の向こう側を徹底して追及したからこそ気づいたことです。
さらに、葬儀の三大不安「費用・場所・流れ」を解消するために、葬儀業界内では成功しないと思い込まれ、どこも積極的に取り組んでいなかったwebによる情報発信に踏み切りました。
ご家族は、お葬式の手順で何からどうしていいのかわからない…
病院の暗い霊安室で不安な気持ちでスマホの画面を見ているかもしれない、終わりが近い大切なご家族の傍で心苦しい気持ちで葬儀の検索をしているかもしれない、分かりやすさはもちろんのこと、webだからこそ、まるで直接対面で相談をお受けしているように感じていただくため「人間らしいあたたかい」デザインが必要でした。
web上でどのような人が関わるのか知っていただくことで、お客様の不安を少しでも解消しようと自社社員を掲載。高額な葬儀費用を支払うことへの不安を除くために、実際に行われた葬儀の事例とお客様の声を紹介するコンテンツを加えてきました。
一秒でも早くお客様の不安を取り除くために電話のワンコール対応。お客様の知りたい情報に合わせたご案内資料作成。葬儀後の不安や困り事までしっかりフォローするためのアフターサポートなど。すべては大切な方を亡くされたご家族が、二度とないご葬儀で「本当にやるべきことは何か」に向き合い、その障害となる「あらゆるご不安ごとの解消」のために、私たちが試行錯誤のなかで実際に感じ、そして生まれたものです。
ご葬儀を、ご家族の手に
これまでむすびすは「100人いれば100通りのお葬式」を掲げてきました。今でこそ、その人らしい送り方や葬儀に個性をだすことがよい時代になってきましたが、創業当初は、亡くなられた方がどんなに個性的であったとしても、ご家族のご希望は、“滞りなく”“費用は抑え目で”という、いわゆる「普通のお葬式」を望まれました。それはけして、その人らしいお見送りを求めていないわけではなく、その方法がご家族にはわからなかったからです。
そもそも、その人らしいお見送りをするという発想すらなかったのです。
大切な方を亡くされた状況のなか、見たことも経験したこともないものを、その人らしいお見送りとしてご提案することは、なかなか受け入れられませんでしたが、ご家族にとって絶対に必要なことであるという信念をもって、想いをカタチにしました。これが後に「サプライズ葬」として注目されるようになり、徐々にその人らしいお葬式の提案が受け入れられるようになりました。
そして、葬儀社がご家族のためを想って行うサプライズ葬より、ご家族が自分の手で想いをカタチにできる場を創るほうが「より良いお見送り」につながるという考えに至りました。
但し、ご家族が想いをカタチにしようとしても、ご家族自身が気づかないことがあったり、そもそも考えることが難しい状況もあります。そのためにエンディングプランナーがお客様の真の想いを引き出し、提案する必要があります。むすびすでは「葬祭ディレクター」ではなく、「エンディングプランナー」という名称を使うのは、お客様に対する私たちの役割と使命を表しているからです。
人にしかできないことに集中すると
信頼と安心が生まれる
むすびすが拡大することにより、より多くのご家族の想いをカタチにする必要がでてきました。社員の誰もが24時間365日ご家族へ高品質の対応を安定的にお届けするために、情報の蓄積・共有・活用を実現するための社内システムの開発を行うことになりました。開発は外部に依託・発注するのでなく、あくまでも内製化にこだわりました。内製であれば、開発者がエンディングプランナーと共に開発することができます。
ご葬儀を考えるお客様のリアルな状況は、日頃お客様と接しているエンディングプランナーだからこそ知ることができるので、共に開発することでシステムに反映することができます。それにより、24時間365日、社員の誰もがあらゆる状況を理解し、素早く最適なご提案が出来る。ご家族との「信頼」「安心」の関係構築が実現するのです。
高齢化社会・死亡人口増加・労働人口減少が深刻化する未来、葬儀業界は業務改革と効率化をしなければ、お客様に「信頼」と「安心」を提供し続けることが難しくなります。そのために、私たちは自分たちが開発してきた社内システムを、全国の葬儀社に向けて提供することを決断、現場の声をもとに改良を重ね、葬儀社専用総合プラットフォームMUSUBYSへと進化させました。
こうしてMUSUBYSは、葬儀社にとって本当に必要なことが実現できると、業界内で大きな注目を集めることになりました。全国の葬儀社に活用していただくことで、より多くのご家族に安心をお届けできることを目指しています。今後MUSUBYSは、お客様にとって“より良いお見送り”が実現できるように進化し続けます。
徹底的なIT化の推進により、機械にできることは機械に任せて、人は人にしかできないことを人が集中できる職場。業務の効率化により葬儀社で働く人にとって働きやすい環境がつくれる。これがひいては葬儀業界全体のレベルアップにつながり、そこで働く一人ひとりの人生が良くなることにつながっていくのです。
